Giriş Kayıt

ÜYE GİRİŞ

Kullanıcı Adı *
Şifre *
Beni hatırla

Bir hesap oluşturun

Yıldız (*) işaretli alanlar gerekli.
İsim *
Kullanıcı Adı *
Şifre *
Şifre doğrulayın *
E-posta *
E-posta doğrulayın *
Captcha *

Makaleler

Gartner'ın 2013 için Sosyal CRM Tahminleri

Sosyal CRM olgusu 2011 yılından başlayarak endüstride önemli bir trend olacak. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ile ilgili teknolojik projelerde ve uygulamalarda ani değişimler yaşanacağı bekleniyor. Gartner analisti ED Thomson'a göre "önümüzdeki 3 yıl içinde sosyal crm veya müşteri ilişkileri yönetimi yatırımları katlanarak büyüyecek" SAAS ve Salesforce pazarın isteklerini tekrar gözden geçirecek, sistem entegratörler ve danışmanlar kendi crm yazılımlarını uygulayacaklar.

Devamını oku: Gartner'ın 2013 için Sosyal CRM Tahminleri

Herkesin- her şeyin bir hikayesi var

"Merhaba bu gün nasıl geçti?" diye sorduğunuzda karşı taraftan o günle ilgili bir hikaye bekliyorsunuz demektir. İnsanlar iletişimde hikaye dilini kullanmayı ve duymayı çok severler. "Karnın aç mı?" sorusuna bazıları abartarak hikaye yazar gibi " aç bir kurt gibiyim, silip süpürebilirim" diye cevap verebilirler. Neden hikaye olmalı? Çok basit duyguları ifade etmenin karşı tarafa kendi hislerimizi anlatmanın en kolay yolu hikayeleştirmedir. Dikkat edin hikaye olması için duygulara dokunması duyguları ifade ediyor olması gerekiyor. Tiksinme, iğrenme, çok hoşlanma, zevk alma, üzülme, korkma gibi duygulardan bahsediyoruz. Bu duyguları ifade etmeye başladığınızda karşı taraf bu duyguları anlayabiliyorsa, hikayeniz başarılı demektir. İşte bu nedenle reklamcılar ürünler, hizmetler veya Şirketler için hikayeler üretmek isterler. BOSH firmasının kurucusunun Güvenle ilgili hikayesi gibi: "Müşterinin güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim" Biliyorsunuz güven alışveriş yaparken en önemli dürtü olmaktadır.

Son günlerde ürünlere de hikayeler sıkça yazılmaya başlandı. Örneğin bitter çikolata üreticileri yaptıkları reklamlarda, çocuklar yerine "büyüklerin ve hatta elite kesimin talep ettiği bir çikolata bu", mesajı vermeye çalışıyorlar. İyi bir satış elemanı kendisi için bile bir hikaye ortaya koyar ve ilk tanıştığı müşterilerine bu hikayeyi sunar. Örneğin "Ben yıllarca mühendislik yaptım, ama benim sonradan fark ettiğim şey ben makineleri değil insanları ve insan ilişkilerini seviyorum. Zaten mühendislikte de çok başarılı olamamıştım. Ancak teknik bilgimi müşterilerime sunduğum ürünler için kullanmaya başlayınca müşterilerimin hoşuna gitti. Bir de baktım ki şirketin en iyi satıcılarından biri olmuşum. Ancak patronum zaman zaman bana sitem ediyor, "bizden çok müşterilerini düşünüyorsun " diyor."  Bu hikaye o satış elemanının akılda kalmasını ve karşısındaki kişilerle ilişki kurmasını sağlamaktadır. Pazarlama yöneticilerinin en önemli görevlerinden birisi şirketleri ve ürünleri ile ilgili hikayeler oluşturmalarıdır. Bir çok büyük şirketin  mesela, Microsoft'un CST Chief Story Teller diye bir pozisyonu var. Steve Clayton Microsoft'un baş hikaye anlatıcısı ve Microsoft İmaj ve Kültür Takımının Genel Müdürü olarak Nisan 2019 da göreve başladı.

Sizin de şirkete bir hikayeci almanız gerekmiyor mu? Yaratıcı hikaye nasıl yazılır? Yorgancı cama şöyle yazmış: Artık anneannenizin yorganlarını tamir için bize getirmeyin, içine  elyaf koyunca beğenmeyeceksiniz. Mesaj doğru verilmiş mi? Hikayesi var mı?  Son günlerde Fiat Otomobil firmasının en düşük gelirli müşteriye hitap eden modeli için yeni bir hikaye yazmışlar. Panda Cross modeli reklamında araç bir göle giriyor alt yazı olarak şöyle geçiyor" Bahçeli havuzlu lüks bir ev fiyatına aldığın bir SUV ile bu suya giremezsiniz"  İşte Panda Cross Hikayesi bu, satar mı? Göreceğiz.

 

 

Tahsilat İş Süreçleri

 

Özellikle yüksek enflasyon ve faiz dönemlerinde kurumların nakit akışı çok önem kazanmaktadır. Günümüzde ödeme araçları çoğaldıkça, kişiler ve kurumlar nakit akışlarını planlamakta zorlanmaya başladılar. Böylece ödemeler ertelenmeye başladı, kim daha etkili ödeme talep ederse önce onlar ödenmeye başladı. Telefonda tahsilat bu nedenle hızlı ve etkili bir iş yapış şekli oldu.

Ancak tahsilat bir kurumun önemli bir aracı olduğuna göre bu konuda bir iş süreci hazırlanması gerekiyor. Örneğin henüz vadesi gelmemiş borçlar için hatırlatma mesajı veya araması yapılacak mı? Yapılacaksa ne söylenecek, veya ne yazılacak: örneğin Şu tarihli faturamızın sözleşme gereği son ödeme tarihi…. , hizmetlerde bir aksama olmaması için .. tarihten önce ödenmesini rica ederiz, veya buna benzer bir mesaj verilmeli mi? Ödeme tarihi bir hafta geçince ne mesaj vereceğiz, bir ay, üç ay geçince ne yapacağız. Tekliften başlayarak ne söylüyoruz (ödeme vadesi-gecikme)
Sözleşmemizde/Faturamızda ne yazıyor,
Hatırlatma ne zaman kaç kere? Ne ile
İhbar ne zaman yapılacak ne denecek, gecikme faizi uygulanıyor mu?
Zamanında ödeme yapanlara ne yapacağız?
Yapmayanlara ne yapalım? Ödül ve ceza olacak mı? Örneğin vergi dairesi bile düzenli ödeme yapan mükelleflere zaman zaman indirim uyguluyor. Bazı firmalar önceden ödeyenlere indirim yapıyor. Bu tür ödüller tahsilat yapanların işini kolaylaştırır. Örneğin: şu tarihe kadar ödemenizi yaparsanız % 5 indirim hakkınızı kullanabilirsiniz” gibi. Tahsilatlarda gecikmeye bağlı olarak kademeli olarak farklı kişilerin arama yapması düşünülüyor mu?

Tahsilat için arama yapacak kişilerin bir kerede başarılı olabilmeleri için onlara hangi yetkiler tanımlanacak. Örneğin şu tarihe kadar tahsilat yaparlarsa vade farkında indirim veya hiç tahakkuk ettirmeme gibi bir yetkileri olacak mı? Unutmayalım telefonla bile kişileri aradığımızda bunun kuruma bir maliyeti var, bu nedenle en az arama ile tahsilat yapabilmek verimliliği arttıracaktır. 

Bir kurumun nakit akışını yönetenler için tahsilatların bir kaç gün önce yapılması bile çok önemli kazançlar sağlamaktadır. Kurum çalışanlarının ve tedarikçilerinin zamanında maaş ve ödemelerini alabilmeleri için, etkili tahsilat süreçleri hazırlayıp, bu süreçleri izlemekte ve sürekli geliştirmekte yarar var.

Müşteri Deneyim Haritası Nasıl Oluşturulur

Bir müşteri deneyim haritası, müşterinin deneyiminin hikayesini anlatır: ilk temastan, katılım sürecinden ve uzun vadeli bir ilişkiden neler hissettiğini gösterir.

Pazarlama uzmanları bu hikayenin belirli bir bölümüne odaklanabilir veya tüm deneyime genel bir bakış sunabilir. Bu haritada gösterilen şey, müşterinin kuruluşla yaptığı temel etkileşimleri tanımlamaktır. Bu temas noktalarının her biri için kullanıcının duygularını, motivasyonlarını ve sorularını anlatır. Haritanın yapılış amacı ise müşterinin kurumla ilişkisinde neyi başarmak istediğini ve nelerin onları motive ettiğini ortaya koymaktır.


Müşteri deneyim haritasını oluşturmak için, bazı kurumlar anket veya gözlem yöntemini seçerler. Ancak bu tür anketlerin her zaman doğru sonuçları verdiğini söylemek mümkün değil. Gözlem ise ancak EEG sistemleri kullanılarak doğru sonuçlar verebilir. Aslında en kolay ve doğruya yakın sonuçlar, uzman mülakatları ile ortaya çıkarılabilir. Müşterinin ilk temas noktasını nasıl keşfettiği, kolay erişebildi mi, ilk temasta istediği bilgilere kolayca ulaşıp anlayabildi mi? Gibi sorulara yanıtlar ancak uzman bir araştırma ekibiyle gerçekleşebilir.

Deneyim haritasını oluşturmak için müşteri tarafında kurumla etkileşimde olan her kişi ile bu mülakatların yapılması gerekir. Bu mülakatlarda belirlenecek sorulara alınacak cevaplar dikkatle tasnif edilip, öneri ve sıkıntılar çok dikkatle not alınmalıdır. Harita oluşturmak için kurumum her müşterisine gitmeye gerek yoktur. Sadece farklı etkileşim ve iş yapış tarzı olan müşterilerle iyi bir örnekleme alınabilirse, doğruya çok yakın sonuçlar alınabilir. Bu sonuçların önyargısız olması açısından bağımsız bir şirket ve danışmanlarla yapılması önem kazanmaktadır.

 

Her şey ters gidiyordu

Günümüzde gerek yetişme tarzımız gerekse çevremiz bizi çok etkiliyor. Güvenlik ve gelecek korkusu maalesef ülkemiz insanını somurtan ve bezgin bir davranış biçimine sokuyor. Bu negatif sarmal içine giren insanlar etraflarına da bu negatif enerjiyi yayıyorlar. Oysa yaşayacağımız bu kısa hayat içinde bir şeyleri değiştirmek ve etrafımızdaki olumsuzlukları avantaj haline getirme şansımız var. Eğitimlerimize katılan binlerce insan üzerinde uyguladığımız teknikleri benimseyenler, yaşama daha farklı bakmaya başlıyorlar. Aslında hem iş hem de özel hayatlarında başarı ve mutluluğu yakalayarak çevrelerine de olumlu enerjilerini yaymaya başlıyorlar. Eğitimlerimizde ilk izlenimle başlayan, beden dili ve ses tonu uygulamaları ile devam eden çalışmalarda bir kaç sihirli kelime ve deyimleri kendilerine sermaye olarak alan kişiler, bu davranışlarını alışkanlık haline getirmeye başlayınca yaşamlarının nasıl daha keyifli duruma geldiğini gözlemliyorlar. Özellikle kişilik tarzlarına göre iletişim tekniklerini öğrenen katılımcılar bu tekniklerin onlara artık dünyaya ve insanlara daha farklı açıdan bakma yeteneği verdiğini belirtiyorlar. Sunum dedektifi sistemi ile objektif yapılan beden dili kullanma ölçümleri ise kişilerin neleri yanlış neleri doğru yaptığını gösterdiğinden, kısa sürede gelişim göstermelerini sağlıyor.

Kıyafetten giyim tarzına, saç ve makyajdan, kullanılan aksesuarlara kadar bir şeyleri değiştirdiğinizde, gülümsemenize ince ayar verip, konuşmanızı doğru ses tonu ve vurgulama ile yapmaya başladığınızda, sihirli kelimeleri kullanınca, etrafınızda sevilen ve sayılan insan olmaya başlıyorsunuz. Sonrası yaptığınız işe ve içinde olduğunuz sosyal çevreye bağlı olarak sizi başarıya taşımaya başlıyor.Deneme için hiç geç değil. İnsan 60 lı yaşlardan sonra bile o kadar çok şey öğreniyor ki, şaşırmamak elde değil. Daha etkili ve keyifli bir yaşam için insanlar öğrenmeye her zaman hazırlar.