Müşterinin kurumumuzla iletişim ve etkileşime geçtiği tüm noktalarda, neler hissettiğini, ve nelerden etkilendiğini keşfetmek için yapılan çalışmalara müşteri deneyimi ölçümü diyebiliriz. Bunun için farklı kanallardan müşteri ile etkileşimi de değerlendirmemiz gerekiyor. Kurumun reklamlarından, web sitesine ve sosyal medyada var oluşundan telefon sistemine kadar, perakende mağazalarda, kapı girişinden kasaya, ve müşteri hizmetlerine kadar her temas noktasında müşterinin neler hissettiğini ölçebiliriz.
Müşteri deneyimini ölçmeden önce bu çalışmanın kurumumuz için finansal etkilerini göz önüne almamız gerekiyor. Müşteri deneyimi sonuç odaklı bir şirket stratejisi olmalıdır. Hangi kriterlere dikkat etmemiz, ve mevcut durumun fotoğrafını çektikten sonra hedef başarı kriterleri oluşturmamız gerekiyor. Kriterlerle kurumun başarı ilişkisi kurulmalıdır. Örneğin memnuniyeti bir puan arttırdığımızda, şirket kazancımız ne kadar artacaktır? Kurumun amacı kar elde etmekse, müşteri deneyimi ölçüm sistemi bu amaca hizmet edecek şekilde tasarlanmalıdır. Bu tasarımı yapmak çok kolay olmayabilir. Bunu anlamak için kurumumuzda aşağıdaki sorulara cevap bulmamız gerekir:
1.Müşterilerimiz daha iyi bir deneyim için bize daha fazla para ödemeye hazırlarmı?
2.Cüzdan Payı:Müşterilerimiz daha iyi bir deneyim sayesinde bizden daha fazla hizmet veya ürün telep edebilir mi?Onların beklentilerinin üzerinde hizmet ve ürün verdiğimizde bizle daha fazla iş yapma potansiyelleri var mıdır?
3.Müşterilerin bizden daha iyi ürün ve hizmetler almaya başlaması onların kurumumuza olan sadakatini arttırır mı? Bizle çalışmaya devam ederler mi?
4.Referans:Müşterilerimiz bizimle daha iyi deneyimlere ulaştıklarında bizi başkalarına tavsiye ederler mi?
Araştırmalar müşterilerin memnun olmadıkları konuları iyileştirdiğimizde bizimle ilgili algılarının çok değişmediğini göstermektedir. Eksiğin giderilmesi onları etkilemiyor. Oysa müşteri beklentilerinin üzerine çıktığımızda algı değişiyor ve deneyim ölçümlerinde puanlar yükseliyor. Bu nedenle müşterilerin bizden beklentilerini ölçmeye başlayarak, deneyim ölçümlerini geliştirmeliyiz.
