Giriş Kayıt

ÜYE GİRİŞ

Kullanıcı Adı *
Şifre *
Beni hatırla

Bir hesap oluşturun

Yıldız (*) işaretli alanlar gerekli.
İsim *
Kullanıcı Adı *
Şifre *
Şifre doğrulayın *
E-posta *
E-posta doğrulayın *
Captcha *

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri deneyimi ölçümleri için kurumun müşteri temas noktalarını, müşteri kategorilerini ve ölçüm kriterlerini belirlemesi çok önem kazanıyor. B2B de ve B2C de kanallar ve temas noktaları farklılıklar gösteriyor. İnternet satışında web sayfasının müşteri odaklı ve kullanım kolaylığı olması, çağrı merkezi ile destek sistemi olması, ürün ve hizmet karşılşatırması ile müşteri yorumları önem kazanırken, mağazacılkta, tanzim teşhir, raf düzeni, bilgilendirme, ürün sunumu, kasa ve müşteri hizmetleri alanları öne çıkıyor. Aydınlatmadan, bilgi panolarına, fiyat etiketlerine kadar her detay öne çıkıyor. Kategori çeşitliliği, fiyat ve esnek ödeme olanakları müşteri beklentilerini karşılayabiliyor. Her aşamada çalışan personelin istekli ve bilgili olması gibi unsurlar öne çıkabiliyor. 

Müşteri deneyimi ölçümlerinde 4 ana kategoride kriterler belirleniyor:

1.Cevap verme, hizmet süresi: Müşteri destek beklentisi farklı etkileşim kanallarında farklı hizmet süreleri olarak hesaplanıyor. Örneğin telefon ile aramalarda 30 saniye iyi bir cevap verme süresi olarak nitelendirirken, canlı chat de bu süre 10 saniyeye düşebiliyor. E-posta ile yapılan sorgulamalarda bir iş günü cevap verme süresi makul olarak görülmesine rağmen bazı kuruluşlarda bu süre 60 dakikaya kadar düşürülebiliyor.

2.Problem çözme, aranan bilgiye ulaşma süresi: Müşteriler genelde tek temasta problemlerinin çözülmesini bekliyor. Problem çözümü ya da bilgi almak için birden fazla kişi ile görüşmeleri gerektiğinde deneyimlerini başarısız olarak değerlendiriyorlar. Beklenti genelde 60 dakika ile sınırlı, bu süre aşıldığında beklenti negatif olarak değerlendirilyor. Bu aşamada cevap veren çalışanların bilgi ve deneyim seviyesi müşteri için çok önem taşıyor. Bu aşamada deneyimlerini pozitif olarak değerlendiren müşterilerin % 67 si çalışanların deneyim ve bilgili olmasından memnun olduklarını belirtiyorlar.

 

3.Müşteri aradığını bulabildi mi: Müşterilerin % 55 i size geldiğinde aradığını bulabildiği ya da sizin yardımcı olabileceğinize inandığı için gelmektedir. Bu aşamada her deneyim sonrası ölçümleme yapmak, problem varsa anında çözüm bulmak ve sonraki müşteri problemlerini  engellemek için önemli. Müşterilere sorulması gereken sorular: neden önce aklına biz geldik, bize geldiler? Sunumumuz veya teklifimiz yeterli oldu mu? Bir sonraki gelişinde ne bekler?

4 Genel Müşteri deneyimi ölçümleri:Her deneyimi ölçme dışında farklı müşteri etkileşimlerini ve bu etkileşimlerin müşteride oluşturduğu algıyı ölçmek için yapılan çalışmalar yapmak gerekiyor. Örneğin kurumumuzun reklamları bile müşterimizin bizimle ilgili algısını değiştirebilmektedir. Müşteriler bir işlemde oluşan negatif deneyimden dolayı sizi terk etmez. Genellikle o müşteri ile oluşan tüm etkileşimler sonucu negatif depğerlendirme olursa müşteri sizi bırakır.

Unutmayalım yapılan çalışmalar bize müşterilerin % 86 sının daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla para ödemeye hazır olduklarını söylüyor. Öte yandan müşterilerin % 65 i problem veya ihtiyaçlarının bir seferde karşılanmasını bekliyor. Memnun müşteriler 3-4 kişiye bunu anlatırken, olmayanlar sizi google ya da sosyal medyada ilan etmeye başlıyor. Ölçülebilen şeyler yönetilebilir, öyleyse müşteri deneyimini yönetmek için ölçmeye başlamanız gerekiyor.