Giriş Kayıt

ÜYE GİRİŞ

Kullanıcı Adı *
Şifre *
Beni hatırla

Bir hesap oluşturun

Yıldız (*) işaretli alanlar gerekli.
İsim *
Kullanıcı Adı *
Şifre *
Şifre doğrulayın *
E-posta *
E-posta doğrulayın *
Captcha *

Danışmanlarımızdan Makaleler

Vaka Çalışması IBM Global Business Services tarafından yapılmış.
Qantas Airways Limited (ASX: QAN) Avustralya'da iki büyük havayolu şirketlerinden biridir. ( diğeri Virgin Avustralya Hava Yolları, eski adıyla Virgin Blue Havayolları)
   
Vaka çalışması yapılan Müşteri Qantas Airways ile Virgin Avustralya rakiptir. Her ikisi de hemen hemen her yönüyle aynıdır (marka, fiyat, hizmet, vb) ve yaklaşık% 50,% 50 pazar payına sahiptirler.  Qantas, 2010 mali yılı için öngörülen 10 milyar Avustralya doları gelirine ulaşamamış ve   yıl için öngörülen gelir  9 milyar dolarda kalmıştır.  1 milyar azalma!  2010 yılında ne oldu? Bu durumu düzeltmek için nasıl yardımcı olabiliriz?


 Araştırma aşağıdaki konularda yapıldı ve bulgular şöyle.
  Yeni bir kampanya ya da yasal değişiklik yok.
  Müşteri davranış veya segmentlerinde büyük değişiklikler yok.
  Yeni bir rakip yok.
  Her iki havayolları tarafından da aynı fiyat / promosyonlar yapılıyor
  Geçen yıl olduğu gibi her iki havayolunda uçuş hizmetleri aynıdır.
  Yeni organizasyon değişiklikleri veya yeni yatırımlar benzer şekilde devam etmiş.
  Müşteriler agenteler (% 20) üzerinden ve çağrı merkezlerinden (% 80) ile bilet alıyorlar.
  Müşteriler biletlerin yanı sıra son zamanlarda tatil paketleri almaya başladılar.
  Çağrı süresi 3 dakika arttı.  Eski süre 2 dakika idi.
  Her çağrı merkezinde 20 operatör var.
 Fokus Grup Çalışması
 SWOT: dış faktörler ve iç faktörler: Gelirin neden azaldığını iki açıdan incelemek gerekiyor
 Dış Faktörler: yıl boyunca Avustralya pazarında olan değiişikliklerin incelenmesi gerekiyor. Sonra da rekabetin (Virgin Avustralya), yıl boyunca herhangi bir stratejik değişiklik yapıp yapmadığına bakmak gerekiyor.
İç Faktörler: Şirketin üstlenmiş olduğu yeni yatırımlar, organizasyonel değişiklikler, fiyat stratejisi ya da pazarlama kampanyalarını incelemek gerekiyor.
 Görüşmeci: Her şey geçen yıl olduğu gibi.
 Danışman: nasıl ikame ürünler hakkında araba, tren, otobüs, vb - benzin ucuzladı mı?
 Görüşmeci: Hayır. 
 Danışman: Rakibiniz ne yaptı?
 Görüşmeci:  pazar payı kazandı 1 milyar 
 Danışman: Hmmm, bizim kaybımız Virgin Avustralya'ya gitti.  Bizim son bir yıl içinde  uçuş sayımız, marka, fiyat, gecikmeler, vb her şey aynı idi.
 Görüşmeci: Her şey geçen yıl olduğu gibi aynıdır.
 Danışman: Yani Virgin Avustralya tarafından yapılan herhangi bir stratejik değişiklik olmadı.
 Görüşmeci: Yok
 Danışman: Şimdi, müşterilerimize sağladığımız uçuş hizmetleri nasıl?
 Görüşmeci: Değişiklik yok.
 Danışman: Rakibimizin geçmiş müşterilerin dışında  yeni bir segment müşterileri çekiyor olması mümkün müdür.
 Görüşmeci: Bizim ortalama müşteri segmentimiz değişmedi. 
 Danışman: Tamam, bana iç faktörler belki fikir verebilir. Herhangi bir organizasyon değişikliği, firmamızın operasyonel değişikliğ oldu mu?
 Görüşmeci: Hayır
 Danışman: Yeni yatırımlarınızda değişiklik var mı?
 Görüşmeci: biz normalde diğer yıllarda yapmıyoruz ki, bir şey yok.
 Danışman: değişiklik yok.  Gelir düştü.  Sattığımız bilet sayısı azaldı. Satış kanalımızda bir değişiklik var mı?
 Görüşmeci: Satışlar çağrı merkezi aracılığıyla ve seyahat acentaları aracılığıyla bu alanda da değişiklik yok
 Danışman: Satışlarımızı artırmak için  pazarlama kampanyaları / promosyon var mı.
 Görüşmeci: seyahat acentaları satışlarında  değişiklik bulunmamaktadır.  Çağrı merkezimizde  Qantas yeni seyahat paketleri oluşturdu,  araba, otel, uçak seyahatleri - Qantas hava yolculuğu bir paket anlaşma olarak satılmaya başlandı.  Böylece müşterilere paketi sağlamak için bazı iş ortaklıkları yapıldı.
Danışman: Müşteriler, araç kiralama veya otel hizmetlerinden memnun olmamış olabilirler mi?
 Görüşmeci: Müşteri bu hizmetlerden çok memnun kalmıştır müşteri memnuniyetimiz arttı.
 
 Danışman: Çağrı mekezine gelen çağrıların ortalama çağrı süresi ne oldu dersiniz?  Arttığından şüphe ediyorum.
 Görüşmeci: Çağrı süresi 3 dakikaya arttı.
 Danışman: Operatörlerin sayısını artırdıız mı?

 quantas2
 Görüşmeci: Hayır
 Danışman: Bu yüzden müşterilerimizin bize ulaşmak için zorluk çekiyor olması mümkün, ama sıraya girerek bekliyorlar ve vaz geçiyorlar.
 Görüşmeci: Olası.  Ne yazık ki, çağrı merkezi yöneticileri, çok karmaşık değildir ve yukarıdaki grafikte olduğu gibi raporu  sağlayabilir, günün her saat için saat başına çağrıların sayısını gösterebilirler.
 Danışman:Tabloya baktığımızda saat 10.00 ile 5.00 arasında yaklaşık 400 çağrı alıyoruz. Bu saat aralıklarında kuyruklar uzuyor ve muhtemelen bekleme uzayınca müşteriler terk ediyor
 Görüşmeci: İyi hipotez - Bunun doğru olduğunu nasıl kontrol edeceğiz?
 Danışman: çağrı merkezinin kapasitesi mi sınırlı, yoksa  operatör sayısı mı?
 Görüşmeci: Çağrı merkezinde 20 operatör çalışıyor.
 Danışman: Her çağrı 3 dakika sürdüğüne göre her operatör bir saat içinde  20 çağrı alabilir,   20 operatör  saatte 400 çağrı alabilir anlamına gelir bu yüzden tam kapasite çalışma demek bu.
 Görüşmeci: Çok iyi, ancak gelirimizin 1 milyar düşmesine neden olduğunu emin misin - aslında, kolayca çözülebilecek bir kapasite sorunudur.  Ama ben bu çözümü önermek ve işe yaramazsa, yönetim kuruluna  bir aptal gibi görünmek istemiyorum. 
 Danışman: Evet, 1 milyar çok büyük bir sayı, ama yıllık gelirinin% 10 u.  Sonsuz kapasite olası bir senaryo düşünelim ve bize aramaların normal dağılımda geldiğini varsayalım.
 Görüşmeci: nasıl yani?
 Danışman: 1:00 pm ve 2:00 pm arasında aralıkları çoğaltırsak  çubuk grafikte zirvenin yükseldiğini görebilirizi.
 Üçgen = 1 / 2 * 6 (baz = 6 saat) Alanı: * 300 (zirve yüksekliği 700 e çıkmaktadır, 700 - 400 = 300 kaçan çağrı demek, lineer yükselişi ve çöküşü, yani 10-11 varsayarak: 400; 11-12 500; 12-1: 600; 1-2: 700; 2-3: 600; 3-4: 500; 4-5: 400).  Bu, mevcut toplam aramaların belli zaman aralıklarında çok yüksek olduğunu ve kapasiteyi geçtiğini gösteriyor. (4300)% 20'den fazla.  Bu yüzden bu kapasite kısıtlaması, tüm merkezlerde varsa,% 10 oranında gelir azalmasına neden  olabilir ve bundan oldukça eminim.
 Görüşmeci: Ama ne? 
 Danışman: telefonu  terk  eden müşterilerin tamamı rekabete gitmek yerine acentelere gidebilir,  bu nedenle bütün müşterilerimizi kaybettiğimiz varsayımı yapamayız.
 Görüşmeci: İyi bir nokta.  Seyahat acentalarının satış artışını çok az olduğu göz önüne alınırsa, aslında müşterileri rakiplere kaybettiğimiz ortaya çıkıyor..  Siz büyük bir iş yaptınız!  Bu çalışma ile satış kaybını açıklamak ve ispatlamak çok kolay olacak.