Giriş Kayıt

ÜYE GİRİŞ

Kullanıcı Adı *
Şifre *
Beni hatırla

Bir hesap oluşturun

Yıldız (*) işaretli alanlar gerekli.
İsim *
Kullanıcı Adı *
Şifre *
Şifre doğrulayın *
E-posta *
E-posta doğrulayın *
Captcha *

Çağrı Merkezi

CallCenterScreen Performans Değerlendirme Sistemi

 Performans Değerlendirme Sistemi 

Performans değerlendirme: Başarım seviyesinin daha önceden tanımlanan standart kriterlere göre ölçülmesi ve ölçüm sonuçlarının belirli bir doğrultuda işlenmesidir. Kısacası bir ölçme ve değerlendirme sürecidir. Önemli olan neyi, niçin, nasıl ve ne zaman ölçeceğinizdir.

Bütün bu sorulara verilecek doğru cevaplar, sizi doğru sonuca ulaştıracaktır. (S.Özkan, 2010) 

 

 

Performans Yönetimi Yaşam döngüsü

 

 

Performans değerlendirme sistemi: Organizasyonun hedeflerine ulaşması için, gerekli olan bireysel performans kriterlerinin belirlenmesi ve bu kriterler doğrultusunda işe alma, ön eğitim, görüşme performansı değerlendirme, müşteri temsilcisi geri besleme, periyodik eğitim adımlarından oluşan yaşam döngüsünü optimum başarı seviyesine taşınmasını sağlayacak sistemdir.

 

  

CallCenterScreen Performans Değerlendirme Sistemi nasıl işler?

CallCenterScreen Performans Değerlendirme Sistemi, uzun yıllardır Çağrı Merkezi Sektöründe eğitim ve danışmanlık konusunda uzmanlaşmış İletikom danışmanlarının desteği ile yönlendirilir.

 

  1. Sizin çağrı merkezi yöneticileriniz ile birlikte organizasyon hedefleri doğrultusunda performans kriterleri saptanır ve görüşme değerlendirme formu hazırlanır.
  2. Belirlenen performans kriterleri doğrultusunda sizin dahili sistem verilerinizi ve iletikom tarafından gerçekleştirilen temsilci görüşme performans ölçüm verilerini birleştiren web tabanlı bir raporlama sistemi olan CallCenterScreen Dashboard kurulur.
  3. Müşteri temsilcisi işe alım aşamasından sonra değerlendirme kriterleri ve raporlama sistemi konusunda verilecek kısa bir ön eğitim sizin çağrı merkezi yöneticilerinizin desteği ile hazırlanılır. CallCenterScreen Performans Değerlendirme Sistemi kurulduğundan itibaren takımınıza yeni katılan her müşteri temsilcisinin bu eğitime katılımı sağlanır.
  4. Çağrı sayısı, çalışma gün sayısı, konuşma süresi, kaçan çağrı adedi… gibi sistem verileriniz aylık bazda işlenir. Görüşme performansı ölçümü için (yapılan anlaşma doğrultusunda temsilci başına ayda 5 adetten az olmamak kaydı ile) sisteminizden düzenli olarak ses kayıtları alınır. Eğitimli ve deneyimli danışmanlarımız tarafından değerlendirilir ve sisteme işlenir.
  5. Sizin çağrı merkezi yöneticilerinize verilecek şifre ile kendi gruplarına ait raporları zaman, grup, şirket geneli karşılaştırmalı olarak grup ve temsilci bazında görmeleri sağlanır.
  6. İletikom tarafından grup bazında aylık durum değerlendirmesi raporu sunulur.
  7. İsteğiniz doğrultusunda müşteri temsilcisi bilgilendirme toplantıları ve eğitimleri gerçekleştirilir.

 

CallCenterScreen Performans Dashboard nedir?

CallCenterScreen Dashboard bir web tabanlı çağrı merkezi performans gösterge panelidir.

 

Gerçek zamanlı ve geçmiş karşılaştırmalı raporlama sistemi her çağrı merkezi için hayati önem taşır. Call Center Screen Dashboard dahili veri ve harici görüşme performansı değerlendirme sonuçlarını birleştiren, zaman karşılaştırmalı, raporlama sistemidir. Tüm veri ve değerlendirmeler bizim tarafımızdan işlenir, böylelikle çağrı merkezi yöneticilerinin zaman kaybetmeden performans detaylarını görsel olarak izleyerek yönetime konsantre olmaları sağlanır.

 

Üç ana panelden oluşur. 

1- Grup Performans Gösterge Paneli:

CallCenterScreen Grup Performans Paneli

 

Belirlenen performans kriterleri doğrultusunda, grup yöneticisinin zaman, grup ve şirket geneli karşılaştırmalı olarak grup performansını izlemesini sağlar.

 

 

 

 

 

2- Aktivite Performans Gösterge Paneli:

CallCenterScreeen Aktivite Performans Paneli

 

Temsilci bazında aylık
sistem verileriniz işlenerek, performans verilerinin hesaplandığı tablo ve grafikler, grup aktivite performansınızı özetler.

 

 

 

 

 

3- Temsilci Performans Gösterge Paneli:

CallCenterScreen Temsilci Performans Paneli

 

Müşteri temsilcisi performansınızı her yönü ile izleyebileceğiniz gerçek bir performans yönetim aracıdır.

 

 

 

 

 

 

 

Görüşme Performans izleme Paneli:

CallCenterScreen Görüşme Performans Paneli

 

Temsilci Performans Gösterge Panelinden seçtiğiniz görüşmeleri tekrar dinleyebilir. Değerlendirme detaylarını gözden geçirerek itirazınız var ise iletebilirsiniz.

 

 

 

 

 

CallCenterScreen Performans Değerlendirme Sisteminin yararı nedir?

  • Günümüz rekabetçi ortamınsa hizmet kalitesinin sağlanabilmesi için Performans Yönetiminin önemli bir parçası olarak her çağrı merkezi performans değerlendirmesi yapmalıdır. CallCenterScreen Performans Değerlendirme sistemi yöneticilere performans yönetimi için bir yol haritası sunar.
  • Üçüncü bir bakış açısı ile sistem verileri ve görüşme performansları yorumlanarak objektivite sağlanır.
  • CallCenterScreen Dashboard uygulaması karşılaştırmalı görsel raporlar sunarak, performans yönetimi için gerekli bilgi bazını oluşturur.

  

CallCenterScreen Performans Değerlendirme Sistemini Kimler Kullanmalıdır?

  • Müşteri temsilci sayısı 10’un üzerindeki çağrı merkezleri
  • Zincir Oteller
  • Telesatış-teletanıtım yapan ajanslar
  • Telefonda araştırma-anket yapan şirketler
  • Belediye ve Kamu kurumları danışma ve bilgi hatları
  • Telefonda helpdesk ve danışma hizmeti veren şirketler
  • Bankalar ve sigorta şirketleri

 

Detaylı bilgi için: Şirket (şahıs) iletişim bilgilerinizi Bize Yazın. Danışmanlarımız sizin ile en kısa zamanda temasa geçecektir. 

TEL:212 288 63 63 

Çağrı Merkezi Performans Değerlendirme Sistemi PDF dosyasını buradan indirebilirsiniz.