Ön Sayfa Haberleri

Dünyada bir çok kuruluş çağrı merkezlerini inceleyip sektör bazında en iyileri değerlendiriyor. Değerlendirme kriterleri çok değişken olsa da en önemli kriter müşteri ve çalışan memnuniyeti olmaktadır. Aslında ikisi birbirine çok bağımlı göstergeler, çalışanlarn deneyimi ve yetkinlikleri yanında, işyerlerinden memnuniyetleri müşteri memnuniyetini arttırmaktadır. Özellikle bu sektörü ilk geliştiren Amerikan firmalarının en iyilerini inceleyen bir Üniversite çok detaylı araştırmalar yaparak aşağıda özetlemeye çalıştığım bulguları ortaya koydu.

 

Kaliteli bir çağrı merkezi görüşmesi nedir?

  • Çağrı deneyimi arayan veya aranan müşteriyi çok memnun etmeli
  • Müşteri temsilcisinin verdiği cevaplar ve anlattığı konular doğru olmalı
  • Çağrı olabildiğince kısa bir sürede verimli bir şekilde sonlanmalı
  • Şirket kuralları en etkili şekilde iletilmeli

En iyi Çağrı Merkezlerinin şirket stratejileri nelerdir?

  • Çağrı merkezine yeterli sayıda ve yetkinlikte eleman alınabilmesi için gerekli bütçenin tahsis edilmesi
  • Müşteri temsilcisine etkili ve verimli çalışma ortamı sağlamak üzere gerekli teknolojik alt yapı ve sistemlerin kurulması
  • Şirket politikalarını oluştururken müşteri odaklılık ilk planda olmalı

En iyi Çağrı Merkezleri nasıl yönetilmektedir?

  • Şirket yönetimi kaliteye verdiği önemi sürekli her fırsatta çalışanlarla paylaşmalı
  • Çağrı Merkezi Yöneticisinin şirket üst yönetimine hızla ulaşma olanağı yaratılmalı
  • Şirket misyon cümlesinde olmaz ise olmaz kelime "kalite" olmalı
  • Kilit performans göstergelerinde (KPI) kalite ölçümleri olmalı
  • Şirketin çağrı merkezi ve tüm diğer bölümlerinde kalite hedefi olmalı
  • Kalite ödüllendirilmeli
  • Kaliteye yatırım, geri öder mantığı benimsenmeli

Çağrı Merkezlerinde Kalite ölçümleme ve performans koçluğunda en çok hangi zorluklar karşınıza çıkıyor?

  • Performans ve kalite ölçümünde en çok zaman sıkıntısı    var   % 40
  • Performans ve kaliteyi aynı tutarlılıkta ölçemiyoruz                   %10
  • Çalışana koçluk vermekte zorlanıyoruz                                     %9
  • Mevcut kayıtların yetersiz olması                                               %9
  • Yeterli eğitimli eleman bulamıyoruz                                            %9

Doğru Kalite Ölçümü Yapılamayan Çağrı merkezlerinde MT şikayetleri nelerdir?

  • Sadece beni yanlış bir şey yaptığımda yakalıyorlar
  • İzlendiğimde yanlış yapma olasılığım artıyor
  • çalışırken izlenmek hoşuma gitmiyor
  • kendimi polis gözetiminde hissediyorum
  • Büyük Ağabey beni izliyor hissi güzel değil

Oysa kalite ve performans izlemenin doğru yapıldığı Çağrı Merkezlerinde MT ler şöyle düşünüyor:

  • Kendi çağrılarımı dinlemeyi seviyorum, kişisel ilerlememi ve gelişimimi izlemekten keyif alıyorum
  • Haftalık koçluk toplantılarımı dört gözle bekliyorum, çünkü yönetim benim başarımla ilgileniyor
  • Çağrılarımı izlemek için şirketin zaman ayırması kaliteye verdiği önemi gösteriyor
  • Koçluk toplantılarında şirketimin ve yöneticilerimin benden beklentilerini çok iyi anlayabiliyorum
  • Koçumun her zaman bana nasıl daha iyi olacağımı göstereceğinden eminim

Yapılan araştırmalarda çağrı merkezlerinde kalite ölçümlemeleri için farklı yöntemleri birlikte kullanan firmaların daha başarılı oldukları gözlenmiştir. Örneğin yeni işe başlayanlara birebir koçluk, sessiz izleme ve anında geri bildirim olanağı yarattığı için takım liderlerinin tercih ettiği yöntem olmaktadır. Öte yandan gerçek zamanlı çağrı dinleme, takım liderlerinin ve kalite grubunun uyguladığı bir yöntem olurken, bazı dezavantajları birlikte getirmektedir. Örneğin kayıt altına alınmayan çağrının değerlendirilmesi konusunda MT ile anlaşmazlığı düşülmesi ve anında geri besleme yapılmaması olasılığı çoktur. Kayıt alınan çağrların rastgele dinlenmesi ve değerlendirilmesi ise en etkili yöntem olarak ortaya çıkmaktadır. MT ler dinleneceklerini bildiğinden sürekli aynı davranışta bulunacak ve kendi kayıtlarını dinleyerek gelişimlerine katkıda bulunacaklardır.Öte yandan bu kayıtları şirketin kalite grubu dinleyebileceği gibi bir danışman firmaya da dinleterek değerlendirme olanağı olacaktır. Böylece kalite ölçümünde en başta gelen %40'ın zaman yok dediği konu çözülmüş olacaktır.

İletikom Callcenterscreen yazılımı ile ve danışmanları ile çağrı kalite performansınızı geliştirmek için Danışmanlık veriyor. Her ay örnekleme yöntemi ile seçilen çağrı kayıtları dinlenerek yaklaşık 20-24 kriter inceleniyor ve notlanıyor. Bu değerlendirmeler online sistem üzerinden agent, ya da grup bazında, ve kriter bazında raporlanıyor.  Detaylı bilgi için tıklayınız.