Günümüzde başarılı şirketler müşterilerinin satın alma alışkanlıklarını çok yakından takip ederek, satış stratejilerini uyumlu hale getiriyorlar. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları ile mevcut satışların analizi yapılarak, kampanyalar ve iş süreçleri düzenleniyor.
Bu sistemleri kurarak etkili kullanan şirket sayısı ülkemizde maalesef çok az. Bazı bankalarımız bile sistemleri etkili kullandıklarını zannediyorlar. Oysa topladıkları bilgiler, kurumlarının müşterilerine uyguladıkları hizmetlerle sınırlı olan işlemlere ait. Ya müşteriler bu hizmetlerin yapılış şeklini beğenmiyorlarsa ne olacak? İşlem yapılırken müşterinin arzu ettiği hizmet ile sunulan hizmetin farkını nasıl öğreneceğiz?
Bunu öğrenmek için geçmiş yıllarda yapılan memnuniyet anketlerinin sorularını müşterilere sorarak, eski iş yapış şekilleri ile ilgili bilgi toplamak işe yarayacak mı? Hayır! Günümüzde alışveriş alışkanlıkları bir yıldan çok daha kısa sürede değişmektedir. Perakende sektöründe bu değişimleri hızla izleyebilirsiniz. Bir mağaza zinciri, düşen döviz kurlarına karşılık döviz karşılığı satış fiyatı hesaplanan ürünlerinde, müşterilerin mağdur olmaması için satın alma süresinden itibaren 8 gün içinde, düşen fiyatı müşterilerine iade edeceğini ilan ederken, diğerleri bu sistemden habersiz, neden müşteri sayımız azaldı diye kendilerine soracak mı? Aynı zincir bunu müşterilerine çağrı merkezi ile ulaşıp bildirince, hayretler içinde kalan müşterilerin memnuniyetini hesaplama olanağınız var mı? Sizin CRM( Müşteri ilişkileri yazılımınız bunu size raporlayabilecek mi?) Hayır!
Şirketler satış ve pazarlama stratejilerini oluştururken, sokağa çıkıp müşterilerin ne tür hizmetlerle karşılaştığını incelemek zorundadır. Cam kafeslerde son teknoloji bilgisayar sistemlerinin ürettiği raporlar, maalesef artık yeterli değil. Medya şirketlerinin sıkça başvurduğu medya takip sistemlerine benzer, rekabet takip sistemleri ve müşteri istekleri takip sistemleri kurmak gerekir. Bir lokantanın yaptığı anket çok hoşuma gitmişti: “Yarın menümüzde hangi yemeği görmek istersiniz?”, “bize daha sık gelmeniz için bir öneriniz var mı?”, “size her zaman aynı servis elemanımızın hizmet etmesini ister misiniz?”
Bir mağazada alışveriş yaptıktan sonra kasiyer şöyle söyledi: “Çok doğru seçim yaptınız, sizi tebrik ederim, yine de size 8 gün içinde bu üründen memnun kalmazsanız iade hakkınız olduğunu hatırlatmak isterim”
Ülkemizde satış sonrası servisler maalesef Avrupa standartlarının çok altında hizmet vermektedir. Evinizde bir elektronik cihaz bozuldu ve siz servisi aradınız. “ne zaman gelirsiniz?” dediniz ve cevap “birkaç gün içinde olursa” ne yapacaksınız? İşe gitmeden 3 gün evde oturacak, ya da bir arkadaşınıza anahtar mı vereceksiniz? Ya da yalvara yakara servise “ne olur yarın sabah işe geç gideyim öğlene kadar gelin” mi diyeceksiniz?
Oysa bir servis şöyle bir ilan vermişti: “Çalışanlar için akşam servisi olanağı”
Örnekler çoğaltılabilir, ancak siz ne anlatmak istediğimi anladınız. Müşteriye daha iyi hizmet vermek için pahalı araştırmalara ve sistemlere gerek yok, komşu kızına sorsanız size anlatacaktır.